Tim Cook ออกจดหมายขอโทษลูกค้าในประเทศจีน หลังเจอแคมเปญต่อต้าน

หมวด: Apple, Featured, Newsวันที่: 02/04/2013

ซีอีโอ Tim Cook ได้ออกจดหมายเพื่อขอโทษลูกค้าในประเทศจีน ซึ่งนี่เป็นอีกครั้งที่เขาออกมา “ยอม” โดยก่อนหน้านี้ก็คือเรื่อง Apple Maps ถือว่าเป็นปรากฏการณ์ของแอปเปิลยุคหลังสตีฟ จ็อบส์ที่น่าสนใจ

สำหรับที่มาที่ไปของเรื่องนี้เกิดจาก เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้วสถานีโทรทัศน์หลักของประเทศจีน CCTV ได้ออกสารคดีพิเศษในวันคุ้มครองผู้บริโภค โดยเนื้อหาตอนหนึ่งโจมตีแอปเปิลว่ามีบริการหลังการขาย และการรับประกันสินค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน เมื่อเทียบกับประเทศอื่นที่แอปเปิลจำหน่ายสินค้าเหมือนกัน อาทิ การรับประกันสินค้าเพียง 1 ปี ไม่มีการยืดอายุรับประกันแม้ส่งซ่อม การเลือกซ่อมเฉพาะชิ้นส่วนที่ชำรุด ไม่ได้เปลี่ยนเครื่องใหม่แบบอเมริกา หรือการคิดค่าชิ้นส่วนเพิ่มบางอย่าง เช่น ฝาหลัง แม้อยู่ในระยะรับประกัน เรื่องนี้กลายเป็น buzz ไปทั่วเครือข่ายสังคมในประเทศจีนเนื่องจากเหล่านักการเมือง ตลอดจนดารานักแสดงต่างพากันรุมตำหนิแอปเปิล จนเกิดแคมเปญต่อต้านสินค้าแอปเปิลเลยทีเดียว

โดย Tim Cook ได้โพสท์จดหมายขอโทษลูกค้าในหน้าเว็บไซต์แอปเปิลประเทศจีน ระบุว่า “หลังจากแอปเปิลได้เข้าไปตรวจสอบปัญหาดังกล่าว ก็พบว่ามีลูกค้าบางส่วนรู้สึกว่าเราสื่อสารไม่ชัดเจนพอ ไปจนถึงรู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจฟีดแบ็กลูกค้าเลย ซึ่งเราต้องขอโทษในเรื่องนี้อย่างถึงที่สุดต่อลูกค้าทุกคน จากความเข้าใจผิดและความสับสนทั้งหมดที่เกิดขึ้น” นอกจากนี้จดหมายฉบับนี้ยังระบุว่าแอปเปิลจะปรับปรุงสิ่งต่างๆ ได้แก่

• เงื่อนไขการซ่อม iPhone 4 และ iPhone 4S เป็นการเปลี่ยนเครื่องใหม่และนับระยะประกัน 1 ปี หลังเปลี่ยนเครื่อง
• ใช้ข้อความที่รัดกุมและชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับเงื่อนไขการรับประกันบนหน้าเว็บไซต์
• ฝึกอบรมและตรวจสอบตัวแทนจำหน่ายสินค้าแอปเปิลมากขึ้น
• เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อและส่งความคิดเห็นมายังแอปเปิลได้สะดวกขึ้น

ปัจจุบันประเทศจีนถือเป็นตลาดใหญ่อันดับที่ 2 ในโลกสำหรับแอปเปิล การออกมาขอโทษอีกครั้งในฐานะซีอีโอของ Tim Cook นับว่าเป็นก้าวที่น่าสนใจมากครับ

ที่มา: The New York Times, Business Insider และ Apple Insider

arjin

Just ordinary guy who interests in IT, Social Media, Business Strategy & Investment ;)
Blog http://www.arjin.com/