Apple Card โตเร็วเกินไป Goldman Sachs รับมือกับการปฏิเสธยอดใช้จ่ายไม่ทันจนโดนตรวจสอบแล้ว
Apple Card เป็นผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตที่ Apple ร่วมกับ Goldman Sachs เปิดตัวในปี 2019 เป็นบัตรเครดิตที่ Apple เรียกว่าเป็น gamechanger ที่เน้นทำให้การใช้จ่ายง่ายและส่งเสริมสุขภาพทางการเงินของผู้ใช้งาน ซึ่งแน่นอนว่า Apple Card เป็นที่นิยมมากในสหรัฐฯ แต่กลับกันการเติบโตที่รวดเร็วเริ่มสร้างปัญหาให้ Goldman Sachs ที่ดูแลสินเชื่อ Apple Card แล้ว
ข้อมูลจากเดือนมีนาคมปีที่แล้วโดย Nilson Report ระบุว่า Apple Card มีผู้ถือบัตรกว่า 6.4 ล้านคน ซึ่งทำให้สินเชื่อโดย Goldman Sachs เติบโตกว่า 2 เท่าในปีที่แล้ว และ Apple Card ก็มีเสียงตอบรับที่ดี ได้รับคำชมจากลูกค้าจำนวนมาก ได้รับรางวัลจาก J.D. Power ในแง่ความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อปีที่แล้ว
Goldman Sachs แม้จะไม่ใช่หน้าใหม่ในธุรกิจการเงิน แต่ก็ถือเป็นหน้าใหม่ในธุรกิจบัตรเครดิตของสหรัฐฯ แถมยังต้องเข้ามารับ Apple Card ที่มีขนาดสินเชื่อและจำนวนลูกค้าเยอะมาก ซึ่งแล้วธุรกิจแบงค์มักจะใช้เลือกใช้ระบบเก่าอายุนับสิบปีเป็นระบบเบื้องหลังของบัตรเครดิต แต่ Goldman Sachs เลือกสร้างแพลตฟอร์มใหม่ขึ้นมา
แม้ Apple Card จะชูจุดเด่นที่ความง่าย ความโปร่งใส และเน้นส่งเสริมสุขภาพการเงินให้ลูกค้าบัตรเครดิต แต่ Goldman Sachs กลับมีปัญหาในการรับมือเคสต่าง ๆ โดยเฉพาะการปฏิเสธยอดใช้จ่ายที่ส่งเข้ามาเยอะกว่าที่คาดการณ์ไว้มาก
ปกติการใช้บัตรเครดิต ผู้ใช้มักจะแจ้งปฏิเสธรายการใช้จ่ายเพื่อขอเงินคืน (ตามศัพท์ในอุตสาหกรรมเรียกว่า chargeback) ด้วยเหตุผลหลากหลายรูปแบบ ซึ่งผู้ให้สินเชื่อจะทำหน้าที่คนกลางรับฟังข้อร้องเรียนพร้อมพยานหลักฐาน และดีลระหว่างลูกค้าและร้านค้าว่าใครจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายดังกล่าว เคสง่าย ๆ อย่างการโดนฉ้อโกง (เช่น โดนขโมยบัตร, โดนชาร์จบัตรโดยที่ตัวเองไม่ได้เป็นคนใช้จ่าย) หรือลูกค้าใช้จ่ายอย่างถูกกฎหมายแต่กลับอยากได้เงินคืน เคสเหล่านี้ตัดสินง่าย แต่เคสเทา ๆ อย่างเช่นรูดบัตรแต่กดจำนวนเงินผิดในงานคอนเสิร์ตที่จบไปแล้ว เคสลักษณะนี้จะตัดสินยาก
กรณี Apple Card ก็เช่นกัน Goldman Sachs ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องสินเชื่อจะต้องเป็นคนกลางในการดีลเรื่องนี้ การเปิดเคสแต่ละครั้งมีข้อกฎหมายระบุว่าผู้ให้สินเชื่อต้องดำเนินการภายในระยะเวลาเท่าไร Apple Card เองก็ทำระบบร้องเรียนและติดตามผลเคสไว้แล้ว แต่ Goldman Sachs ไม่สามารถรับมือเคสต่าง ๆ ได้ดีพอ
แหล่งข่าวรายงานว่า ปัญหาอย่างหนึ่งของ Goldman Sachs คือไม่ได้นับว่าเคสใดเป็น edge case (ยอดใช้บัตรที่ผิดปกติ) จึงไม่สามารถแยกยอดใช้บัตรทั่วไปกับยอดผิดปกติออกจากกันได้ และปริมาณข้อร้องเรียนก็มีเข้ามามากกว่าที่คาด ทำให้บ่อยครั้งที่ปิดเคสไม่ทันตามระยะเวลาที่กำหนด และตอบลูกค้าด้วยข้อมูลที่สร้างความสับสนมากกว่าเดิม หรือปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกินไป สุดท้ายคือ Goldman Sachs เลือกใช้บริษัทเวนเดอร์ 3 เจ้าในการให้บริการลูกค้า Apple Card ซึ่งบริษัทเหล่านี้มีปัญหาพนักงานเข้าออกบ่อย ทำให้มีโอกาสที่พนักงานรับเคสจะไม่ได้อบรมเต็มที่เพราะต้องรีบหาคนมาทำงานแทน
ปัญหาของ Goldman Sachs ถือว่าใหญ่มาก ระดับที่ในรายงานของบริษัทแจ้งว่า Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) หน่วยงานคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของสหรัฐฯ เริ่มเข้ามาตรวจสอบปัญหาเรื่องการบริการและการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายแล้ว แม้ว่า Goldman Sachs จะไม่ได้เปิดเผยตรง ๆ ว่าเป็น Apple Card แต่ยอดสินเชื่อบัตร 1.184 หมื่นล้านดอลลาร์ของ Goldman Sachs ส่วนมากก็มาจาก Apple Card ทั้งนั้น (Goldman Sachs มีบัตรเครดิตร่วมกับบริษัทอื่นด้วย เช่น Marcus บริษัทลูกที่มีบัตรเครดิตร่วมกับ GM แต่ยอดสินเชื่อก็นับว่าน้อยมากเมื่อเทียบกับ Apple Card) ดังนั้นปัญหาจาก Apple Card จึงนับเป็นหนึ่งปัญหาสำคัญที่ Goldman Sachs กำลังเผชิญอยู่
ในรายงานของ CNBC ระบุว่า ตอนนี้หน่วยงานที่สอบสวน Goldman Sachs กำลังโฟกัสที่ข้อร้องเรียนจากผู้ใช้ในช่วงไม่กี่ปีหลัง ซึ่งส่วนมากข้อร้องเรียนมักจะเป็นเรื่อง chargeback และในฟอรั่มบัตรเครดิตต่างประเทศก็เริ่มมีลูกค้าออกมาโวยว่า Goldman Sachs ปฏิเสธการ chargeback ของลูกค้าแม้จะส่งหลักฐานการโดนฉ้อโกงไปแล้วก็ตาม
มีลูกค้ารายหนึ่งโพสต์บน Reddit ระบุว่า Goldman Sachs ให้ชำระยอด 930 ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายใน Apple store ด้วย Apple Pay ที่ไม่ได้เป็นคนจ่าย พร้อมทั้งระบุว่าก่อนหน้านี้ไม่เคยประสบปัญหาบริการที่ไม่เป็นมืออาชีพจากบริษัทใหญ่มาก่อน และนี่คือฝันร้ายชัด ๆ ส่วนบางรายก็โพสต์ว่า “แม้จะโทรไป 6 รอบ คุยกับระดับหัวหน้ามาแล้วกว่า 3 คน รอเคสมากว่า 4 เดือน สุดท้ายก็จบได้ราวกับปาฏิหารย์ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าสงสัยมากว่า หลังรายงานไปยัง CFPB เพียงไม่กี่วันก็ปิดเคสให้เรียบร้อยแล้ว” และแนะนำให้ผู้ใช้ Apple Card ถ้าพบปัญหาลักษณะเดียวกันนี้ ร้องเรียนไป CFPB เลยดีกว่า
ปัญหาดังกล่าวใหญ่มากพอที่จะทำให้ Goldman Sachs ต้องโดน CFPB สอบสวน และทำให้บริษัทต้องรีบหาวิธีรับมือกับลูกค้าที่ขอ chargeback ด้วยการทำให้เป็นอัตโนมัติมากกว่าที่เป็นอยู่ปัจจุบัน
ที่มา – CNBC
